y2a -Dar de baja el teléfono móvil

Dar de baja el teléfono móvil

Estudiar bien las condiciones del contrato que se va a firmar con la operadora antes de iniciar el servicio puede ahorrar disgustos y molestias a la hora de dar de baja la línea

Una reciente campaña publicitaria sacudió las calles de algunas ciudades alemanas generando cierta polémica. En ella podía a verse a un perro y a un móvil de una determinada marca, y se leía una frase que rezaba: "Porque sólo uno de ellos puede ser tu mejor amigo, tienes que escoger". La campaña fue retirada a las pocas semanas por las protestas de los defensores de los animales. ¿Sería concebible que un dueño le dijera a su perro: "Amigo fiel no hay más que uno"? Parece inverosímil, pero el hecho es que la penetración del teléfono móvil en la sociedad es uno de los fenómenos más interesantes que se han vivido en los últimos veinte años.

Insatisfacción con el trato al cliente

- Imagen: Roman Pinzon-Soto -

La CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones) estima que hay actualmente más de 50 millones de móviles en España, y la media de líneas contratadas es de 112,2 por cada 100 habitantes. Es decir, estadísticamente, cada habitante tiene algo más de una línea. En otras palabras: hay muchas personas que tienen más de un móvil o más de una línea por móvil, ya que han contratado varias líneas para un mismo terminal. El móvil es un acompañante fiel de jóvenes y adultos, niños y ancianos; se ha vuelto imprescindible en nuestras vidas.

Sin embargo, la gestión que las operadoras de telefonía móvil hacen del servicio que venden no siempre es satisfactoria, e incluso se puede decir a tenor de los datos que es bastante insatisfactoria para sus clientes. Durante 2007 el sector de las telecomunicaciones encabezó la lista de quejas y consultas de los usuarios, con un porcentaje del 23% de las quejas expresadas.

La gestión que las operadoras de telefonía móvil hacen del servicio que venden es, a tenor de los datos, bastante insatisfactoria para sus clientes

Semejante panorama parece no haber mejorado durante lo que va de 2008, al contrario: la telefonía móvil ha generado en los primeros seis meses un 39,2% más de consultas y denuncias que la fija. Además, durante dicho semestre, los servicios de telecomunicaciones representaron el 29,9% de las reclamaciones recibidas en las asociaciones de consumidores, desbancando en plena crisis inmobiliaria a la vivienda del liderazgo en las quejas de los usuarios. Y el dato, quizá, más preocupante de todos es que el principal motivo de queja de los usuarios es la dificultad que tienen para darse de baja con una operadora y las cláusulas de rescisión de contrato, que consideran en muchos casos abusivas.

Un acto tan frecuente como problemático

Darse de baja de una operadora para cambiar a otra es algo normal e incluso frecuente. Un familiar o una persona muy cercana con la que se habla mucho por teléfono se cambia a una compañía que le ofrece un mejor plan de precios, y se ven sus allegados casi forzados a moverse a dicha compañía si no quieren que las llamadas les salgan por un potosí. Es un efecto que se conoce como "red de arrastre" y las compañías juegan mucho con él para "robar" clientes a la competencia.

En todo el año 2007 fueron 694.553 usuarios los que se dieron de baja en una compañía para pasarse a otra

Sólo en diciembre del pasado año, respecto a las cuatro operadoras principales, Yoigo y Vodafone tuvieron un saldo neto positivo de 21.972 y 7.671 números ganados respectivamente a la competencia, mientras que Movistar perdió 14.900 números y Orange, 13.790. Según los datos de la CMT, durante ese mes se cambiaron de operador conservando el número un total de 55.383 usuarios. En todo el año 2007 fueron 694.553 usuarios los que se dieron de baja en una compañía para pasarse a otra, un 0,4% más que en 2006.

La gente cambia mucho de compañía, ya sea conservando el mismo número de teléfono (lo que se conoce como "portabilidad") o simplemente dejando el que tenía por otro nuevo. Y es entonces cuando llegan la mayoría de los problemas con las operadoras. La casuística es variada: el usuario se ha dado de baja en el servicio pero sigue recibiendo facturas; le cobran un "extra" por la baja que considera abusivo y del que no se ha sentido informado, los trámites de la baja se alargan y se hacen farragosos... Son muchas las quejas vertidas por estos motivos en las asociaciones de consumidores y en los organismos de consumo de la Administración; tantas que suelen acabar siendo portada de los periódicos.

Una buena alta garantiza la mejor baja

La primera recomendación para darse de baja sin problemas es darse de alta sin prisas, con conocimiento del contrato que se va a firmar con la operadora

Si el consumidor es precavido, conoce sus derechos, que están perfectamente estipulados por ley, y se ampara en ellos, puede ahorrarse muchos disgustos. La primera recomendación para darse de baja sin problemas en un servicio de telefonía móvil es darse de alta sin prisas, leyendo atentamente el contrato que se va a firmar y sopesando tanto las tarifas que se van a contratar como el móvil que se va a adquirir.

Porque la gran mayoría de cambios de contrato y planes conllevan la obtención de un móvil más nuevo y mejor, hay que tener en cuenta que ese aparato más caro que el usuario se va a llevar a casa de alguna u otra manera hay que pagarlo; la operadora no lo regala. Las más de las veces el nuevo modelo se paga en forma del llamado "contrato de permanencia", que implica que si se obtiene determinado terminal con el contrato "x", se deberá permanecer como mínimo "n" meses en las mismas condiciones.

Si el usuario decide irse antes, deberá pagar una especie de cláusula de rescisión por la ruptura de su compromiso. En teoría, y así lo estipula el "Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios", el cliente tiene perfecto derecho a rescindir unilateralmente su contrato con la operadora sin que ello comporte ningún tipo de penalización.

La ley estipula que el material subvencionado por la operadora, y adquirido por el usuario, es merecedor de una compensación inversamente proporcional al tiempo de permanencia

Pero el mismo reglamento también estipula que el material subvencionado por la operadora, y adquirido por el usuario, es merecedor de una compensación inversamente proporcional al tiempo de permanencia del usuario hasta haber satisfecho el importe de su coste. Y esto es válido incluso en el caso de que haya una alteración del contrato por parte de la operadora, con una subida tarifaria, por ejemplo. Otro tema, que es el origen de la mayoría de las quejas, es la cuantía de las cuotas que ha de pagar el cliente por la ruptura del contrato de permanencia. La ley no estipula una cantidad y deja la estimación a las compañías.

Por lo tanto, cuando se vaya a contratar un servicio de telefonía móvil, uno de los aspectos que debe estudiarse es el coste del teléfono que se adquiere en el mercado y sin subvenciones. También, en el contrato, que por ley debe ser completo y contener toda la información necesaria para el usuario de manera clara, debe estudiarse el tiempo de permanencia exigido y valorarlo en función de las tarifas que se van a pagar. No está de más comparar con facturas anteriores para ver la frecuencia de llamadas que se hicieron y los tiempos medios y así hacerse una idea de lo que van a ser las facturas de la nueva compañía.

Hay que tener en cuenta que cada compañía aplica una compensación diferente en función del tipo de contrato, el tiempo transcurrido y sus propios cálculos

Si las cuentas cuadran, todavía queda preguntar al distribuidor o comercial que hace el contrato cuáles son las penalizaciones por romper el contrato de permanencia y con qué parámetros se miden en cada caso concreto. Hay que tener en cuenta que cada compañía aplica un monto diferente en función del tipo de contrato, el tiempo transcurrido y sus propios cálculos. Dichos cálculos no suelen aparecer en la letra pequeña, pero el usuario puede exigir conocerlos, pues por ley tiene derecho a ello; al menos a saber las penalizaciones máximas que podrían resultar de su baja. Valorar todos estos factores puede ahorrar muchos disgustos.

Tramitar bien la baja

Si se solicita la portabilidad del número, es la nueva compañía la que se encarga de todos los trámites de cambio de compañía, baja incluida

Otro aspecto en el que los usuarios manifiestan muchas quejas se refiere a los trámites de las bajas cuando no se solicita la portabilidad de un número; esto es: cuando simplemente se da de baja un número sin darlo de alta con otra compañía. Si se solicita la portabilidad del número, es la nueva compañía la que se encarga de todos los trámites de cambio de compañía, baja incluida. Pero si no se solicita portabilidad es el propio usuario quien debe dar de baja el servicio.

En estos casos, es de nuevo fundamental leerse las condiciones para darse de baja que se estipulan en el contrato que se firmó en su día. Dicha información contractual también debe estar disponible en la página de Internet de la operadora de manera clara y fácilmente localizable, lo que no siempre ocurre.

En el contrato deben figurar todos los datos de la compañía, como su nombre completo, su dirección y sus teléfonos y faxes

En el contrato deben figurar todos los datos de la compañía, como su nombre completo, su dirección y sus teléfonos y faxes. También cuáles son los números de atención al cliente para consultas y trámites. Dichos números, además, deben ser gratuitos para los clientes de la compañía. Nunca está de más preguntar qué requisitos son necesarios para solicitar una baja y cuál es el proceso para hacerlo.

Las cuatro principales operadoras españolas requieren la información de la baja por escrito, con una copia del documento acreditativo, y asumen que la misma se hará efectiva quince días después de su recepción. Conviene, pues, enviar la solicitud con un acuse de recibo para tener una prueba de que llegó a su destino. Además, conviene preguntar en el servicio de atención al cliente por la dirección exacta a la que mandar la carta, así como a qué sección, persona o departamento.

Dónde y cómo reclamar

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ha puesto en marcha una Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que asume la resolución de las reclamaciones

Si se han efectuado todos estos trámites y tras quince días desde su recepción se siguen cobrando facturas a un número dado de baja, se debe cursar una reclamación a la operadora en el mismo número de atención al cliente. El teleoperador que atienda al usuario deberá darle un número de referencia de la reclamación. Es importante guardar este número para seguir la tramitación de la queja y justificar que en su día se efectuó la misma.

Si pasado un mes no se le ofrece una solución o la que se le propone no resulta satisfactoria, el usuario tiene tres meses para presentar una reclamación en los organismos de arbitraje correspondientes. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ha puesto en marcha una Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que, además de atender las consultas a través del teléfono 901 33 66 99 (el horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados de 9:00 a 14:00) y la web http://www.usuariosteleco.es, asume la resolución de dichas reclamaciones.